Los consumidores mexicanos quieren experiencias personales, sin embargo, son cada vez más reacios a compartir sus datos. Ante este panorama ¿cómo pueden los bancos y otras marcas de servicios financieros abordar esta contradicción y construir relaciones más profundas con sus clientes?
Compañías que forman parte de la economía datificada como Google, YouTube, Uber, DiDi, Airbnb, Amazon, Netflix, entre otras, están marcando la pauta para establecer una relación genuina con sus consumidores, un camino que las instituciones financieras harían bien en emular, expresa Federico De Simoni, director gerente de Latam para Flybits.
“Actualmente se está perdiendo la oportunidad de establecer una relación profunda y de largo plazo con los clientes. Nuestros datos revelan, por ejemplo, que solo alrededor de una cuarta parte de los mexicanos (25.6 por ciento) considera que su banco actualmente le envía contenido en línea pertinente e interesante. Esto se compara con casi el 40 por ciento de los servicios de entretenimiento como Netflix y Amazon Prime”, agrega el directivo.
Subraya que los consumidores mexicanos están legítimamente preocupados por mantener su privacidad y es poco probable que confíen en las marcas que ignoran. “Sin embargo, permanecen abiertos a recibir y responder a contenido que sea genuinamente significativo y relevante para sus circunstancias, y esto incluye a las generaciones más jóvenes de México”.
“Hay muchas formas de atraer a los clientes y generar confianza, pero la personalización explota las características psicológicas más importantes del ser humano. Si te llaman por tu nombre y te atienden con cariño te vas a sentir importante”.
Federico De Simoni, director gerente de Latam para Flybits.
Según el informe Tensión digital, la paradoja en el corazón del engagement digital de Flybits, el 79.1 por ciento de los millennials estaría abierto a recibir información sobre nuevos productos y servicios bancarios, mientras que el 74.3 por ciento de los encuestados menores de 36 años estaría interesado en recibir información sobre educación financiera. El tema es que de acuerdo con el estudio los bancos parecen quedarse cortos, particularmente con respecto a la demografía más joven: 43.2 por ciento de la Generación Z y 40.8 por ciento de los millennials describen el contenido móvil que reciben actualmente de sus bancos como "poco interesante" y opinan que "normalmente no está diseñado para mí".
Federico De Simoni comenta que para un servicio tan esencial y personal como la banca, la telefonía móvil ofrece el potencial de participar de una manera mucho más significativa y personal. “Pero a menos que se aborde el problema de la tensión digital y los consumidores se sientan cómodos y en control total de sus datos, este potencial nunca se alcanzará”.
Añade que Flybits trabaja con los bancos para ofrecer experiencias personalizadas y realmente relevantes a sus clientes a través de una plataforma de participación contextual que ofrece recomendaciones y consejos personalizados basados en datos a los clientes a través de la web o la aplicación móvil.
Tu banco: tu socio en tu día a día
Cuanto más relevante sea el contenido, ya sea una propuesta, información o simplemente entretenimiento, es más probable que el consumidor se involucre con su banco.
Las consecuencias de ofrecer contenido irrelevante ahora se extienden más allá del simple hecho de ser ignorado. El 6.4 por ciento de los consumidores mexicanos no solo ignorará el contenido móvil no solicitado e irrelevante, sino que intentará impedir que la marca vuelva a interactuar con ellos, revela el informe Tensión digital, la paradoja en el corazón del engagement digital.
“Actualmente, a más del 50 por ciento de los mexicanos le da miedo cuando los contacta un banco. Las mujeres son un poquito más cuidadosas de los datos en ese sentido, pero los bancos deben generar confianza, de que cuando te hablan es por algo bueno. Los bancos seguro te mandan información, pero hay un problema detrás que es la confianza o la relación que tienes con ellos porque recibes mil correos electrónicos al día y se siguen comunicando contigo por este medio. Puedes tener un correo atorado en el buzón con información muy importante para ti y se te olvida. Esta es una forma de no comunicarse bien”, enfatiza en entrevista el director gerente de Latam para Flybits.
Subraya que la comunicación de los bancos debe ser medida y personalizada para cada cliente y en cada momento. “El problema más grande de los bancos en la comunicación es el timing, por ejemplo, te envían un correo, pero no estás disponible porque estás trabajando y, además, el contenido no tiene una llamada a la acción muy clara, es decir, para el usuario es complicado actuar en consecuencia. Entonces, el contenido debe tener dos aspectos claros: tiene que ser muy interesante, con una llamada a la acción clara y tiene que ser personalizado, dirigido a la persona”.
De Simoni refiere que la personalización es una de las tendencias más importantes de 2022 y hacia el 2025. “A todo este tema se le llama contextual banking y va a hacer el gran hit del mundo de los servicios financieros. En Flybits trabajamos en la banca contextual, es decir, tu banco se vuelve tu socio en tu día a día. La personalización en México está empezando, desde el año pasado algunos bancos empezaron a hacer cosas un poco más finas en los canales digitales, pero vamos a ver los resultados a finales de 2022. Este año va a superar la propuesta de valor digital del mercado y 2023 va a ser un año increíble porque se enfocará en negocios digitales”.
¿Te sientes incómodo al compartir tus datos con tu banco?
• 69.6% de los encuestados de la Generación Z (menores de 26 años) y 66.9% de los millennials (26-35 años) confesó sentirse incómodo con la idea de que las marcas los persigan en internet.
• 66.7% de las mujeres se siente igualmente incómodo por el comportamiento invasivo de la marca en la web, en comparación con el 62.7% de los hombres.
• 43.4% de las mujeres estaría muy interesado en instalar un dispositivo para bloquear contenidos no solicitados en sus teléfonos, frente al 36.1% de los hombres.
• 24.1% de los encuestados simplemente ignora el contenido no solicitado de las marcas recibido en sus móviles, mientras que casi la mitad (46.9%) admite no haber realizado nunca una compra online tras recibir dichos mensajes.
• 19% de las mujeres se describen a sí mismas como "ansiosas" cuando reciben un mensaje sorpresa de su banco, en comparación con el 10% de los hombres.
• 79.1% de los millennials estaría abierto a recibir información sobre nuevos productos y servicios bancarios.
• 74.3% de los encuestados menores de 36 años estaría interesado en recibir información sobre educación financiera.
• 43.2% de la Generación Z y el 40.8% de los millennials describen el contenido móvil que reciben actualmente de sus bancos como "poco interesante" y opinan que "normalmente no está diseñado para mí".
Fuente:Flybits
