Los neobancos se distinguen por sus servicios en tiempo real, sus funciones avanzadas, así como por sus productos enfocados en mejorar la experiencia del cliente, lo cual plantea desafíos para la banca tradicional. Son considerados los bancos del futuro.
Neobanco significa literalmente ‘banco nuevo’, derivado de la palabra griega νεος (neos) que significa nuevo. Es un término genérico para la generación de servicios bancarios totalmente digitales y de vanguardia que buscan ser más accesibles que los bancos tradicionales.
Los neobancos se están abriendo paso en México y el mundo sin sucursales físicas y ofrecen soluciones como pagos digitales y móviles, remesas, transferencias de dinero, préstamos, cuentas digitales y de ahorro, todo a través de aplicaciones móviles.
Las altas tasas de interés ofrecidas a los clientes en comparación con los bancos tradicionales, los apoyos gubernamentales y regulatorios para las operaciones bancarias y la mayor comodidad proporcionada a través de apps móviles son los principales factores que han fomentado la presencia de los neobancos en la vida cotidiana de las personas.
A diferencia de los challenger banks que operan con una licencia bancaria completa, los neobancos dependen de otras instituciones financieras establecidas para operar.
De acuerdo con un análisis de Allied Market Research, se espera que el mercado global de neobancos y challenger banks alcance los 578,000 millones de dólares en 2027, a una tasa de crecimiento anual compuesta cercana al 46.5 por ciento de 2019 a 2027.
Asimismo, el reporte World Payments Report 2020: ¿COVID-19 provocará el fin de los pagos en efectivo? de Capgemini revela que los clientes se están alejando del efectivo a medida que aumenta la afinidad por los pagos digitales, por lo que los nuevos jugadores se están volviendo rápidamente más populares.
El informe de Capgemini destaca que 50 por ciento de los consumidores está utilizando neobancos para realizar sus transacciones. Además, en abril de 2020, más del 38 por ciento de los usuarios dijo haber descubierto un nuevo proveedor de pagos durante el confinamiento, mientras que la banca por internet y las transferencias directas de cuentas fueron, y siguen siendo, el método de pago preferido durante la crisis de salud mundial, según el 68 por ciento de los encuestados. Los pagos sin contacto (tap-to-pay) ocuparon el segundo lugar, de acuerdo con 64 por ciento de los que dijeron que las usaban con frecuencia, y las billeteras digitales (incluidos los pagos basados en QR) fueron la opción preferida del 48 por ciento de los encuestados.
“Los neobancos son medios digitales con mayor alcance, la población no tiene que ir físicamente a una ubicación para tener una cuenta o un producto con estos nuevos jugadores”.
Andrés Fuentes, socio Líder de Servicios Financieros para EY Latinoamérica Norte
Para Andrés Fuentes, socio Líder de Servicios Financieros para EY Latinoamérica Norte, los neobancos son nuevos entrantes en el mercado que traen plataformas innovadoras para que más personas accedan a los servicios financieros, rompiendo el esquema tradicional de la banca con sucursales. “Son medios digitales con mayor alcance, la población no tiene que ir físicamente a una ubicación para tener una cuenta o un producto con estos jugadores. Creo que con la parte que se debe tener cuidado es precisamente que los neobancos sí estén dentro de los estándares regulatorios en los que pueden operar, ya que así estaremos seguros de tener las garantías y las protecciones que la ley provee a estos servicios”.
Agrega en entrevista que al final del día los neobancos nacieron para aprovechar las nuevas tecnologías enfocadas en brindar una mejor experiencia al cliente. “Y esto favorece al usuario en su totalidad porque los jugadores tradicionales tienen que ponerse a la par. Entonces esto es presión, ya que traen nuevas formas de contactar a los clientes, es una innovación que da una grata experiencia a los clientes”.
Emmanuel Got, head of Business Development de Banco Sabadell, comenta en entrevista que el aislamiento social provocado por el Covid-19 marcó un antes y un después en la adopción de los servicios digitales. “La pandemia ha generado una explosión de lo digital, las compras, los pagos digitales, etc. Creo que los neobancos, las fintech y los challenger banks han permitido que esto sea un movimiento porque finalmente la gente ya no ve lo digital como algo extraño, como algo muy sospechoso, como un problema de seguridad, como que le van a robar el dinero. Las ventas de ecommerce han crecido más del 200 por ciento, hay 40 por ciento más de mexicanos que empezaron a comprar por primera vez. Cuando tienes un banco que te ofrece una propuesta de valor que se centra en no tener comisiones escondidas, no tener tasas abusivas, tener procesos amigables, tener canales de ventas claros y transparentes, es una propuesta de valor muy ganadora”.
“Cuando tienes un banco que te ofrece una propuesta de valor que se centra en no tener comisiones escondidas, no tener tasas abusivas, tener procesos amigables, tener canales de ventas claros y transparentes, es una propuesta de valor muy ganadora”.
Emmanuel Got, head of Business Development de Banco Sabadell.
Añade que los neobancos también lideran en atención a muchos problemas que enfrentan los bancos tradicionales, entre ellos los fraudes y el robo de identidad. “La tecnología nos permite mantener una seguridad al más alto nivel. El dinero se maneja de forma remota, no hay interacción humana de forma constante, todo se puede gestionar directamente, banco-cliente”.
Cabe mencionar que según el Buró de Entidades Financieras (BEF) de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), al tercer trimestre de 2020 se registraron 5,081,000 reclamaciones en 25 sectores del sistema financiero, donde la banca sobresalió con el mayor número de reclamaciones, es decir, un 94 por ciento del total (4,764,357).
Banca tradicional vs Neobancos
| Características | Banca tradicional | Neobancos |
|---|---|---|
| Plataforma de servicio | Infraestructura física y digital | Principalmente aplicaciones digitales |
| Tiempo de operación | Décadas | No más de 5 años |
| Relación con el cliente | Masiva personalizada, con rígidos sistemas de contacto | Virtual, flexible, sin contratos de plazo, algunos disponibles 24/7 |
| Medios de contacto | Por teléfono, algunas requieren presencia física en sucursales | Principalmente a través de la misma aplicación |
| Comisiones | Costos constantes y altos | Pocos costos |
| Regulación | Vigilados y auditorías periódicas | Ley Fintech en México empezó a dar autorizaciones este 2021. Son 93 las fintech pendientes de autorización |
| Sucursales en diferentes puntos geográficos | Sí | No |
| Procesos de autorización | Largos y manuales | Rápido, algunos con procesos automatizados |
Fuente: Mobile Transaction.
Menos burocracia, mejor experiencia para el cliente
La realidad es que nueve de cada 10 millennials odian a sus bancos, ya que han experimentado malas experiencias en el servicio, revela una encuesta realizada por Fondeadora y Dada Room entre más de 7,000 jóvenes.
Las expectativas que tiene este sector de la población acerca del banco del futuro están alejadas del modelo actual de los bancos. Sin embargo, estos jóvenes están dispuestos a conciliar las diferencias si reciben a cambio lo siguiente: una cuenta de débito gratuita, sin cobros ni saldos mínimos requeridos; la atención personalizada es fundamental, por lo que el trato tedioso e impersonal que ofrece la banca actual genera fricción; poder decidir y saber en qué se invierten los ingresos del banco, destinar cierta parte a causas sociales y ONGs, y participar en la elección; finalmente, la tendencia a realizar movimientos en línea es cada vez mayor, por lo que es esencial contar con una banca en línea efectiva, amigable y segura.
Aunque por lo regular se relaciona a los jóvenes con los servicios financieros digitales, el head of Business Development de Banco Sabadell manifiesta que los neobancos son para todas las personas, sin importar la edad. Enfatiza que la banca en general debe atender primero los requerimientos del usuario. “El foco primario es pensar en necesidades-soluciones y no pensar en producto. Lo que hacemos nosotros es entender al usuario, en lo que realmente le preocupa y en cuáles son los obstáculos a los que se está enfrentando ahora. Entonces hay mucho trabajo de campo, sentarse con los usuarios, con clientes potenciales y entender qué les preocupa. Una vez que entendemos eso empezamos a brindar la solución, desde la contratación, la gestión hasta la generación de la oferta, y en todos esos diferentes puntos hay mucho trabajo de campo, de diseñar una aplicación, entender las diferentes pantallas, tener la retroalimentación de los clientes, entender que lo que estamos haciendo es correcto, transparente, eficaz, claro, rápido, etc. Cuando ponemos en el mercado un producto estamos de forma constante monitoreándolo, vemos si está funcionando, si el cliente lo está contratando, si estamos logrando que la experiencia sea la mejor posible, y eso hace que conforme va pasando el tiempo y van incrementando los nuevos usuarios, la experiencia del cliente mejora”.
Dentro del reporte de Capgemini, Luis López, general manager de frog México, expresa que los servicios financieros viven, junto con las redes sociales, en el centro de la vida digital de las personas, por lo que la clave para que la industria pueda llevar estas cifras al siguiente nivel está en entender las necesidades, miedos y expectativas de los clientes actuales y potenciales para diseñar experiencias fáciles de usar y entender que generen la confianza y emoción necesaria para motivar la adopción masiva.
Transacciones sin uso de efectivo
12% será la tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) de 2019 a 2023 para las transacciones globales sin uso de efectivo.
14% aumentaron las transacciones globales sin uso de efectivo entre 2018 y 2019, resultando en 708.5 mil millones de transacciones, la tasa de crecimiento más alta registrada en la última década.
30% de los consumidores está usando BigTechs para servicios de pago y 50% está utilizando neobancos para realizar sus transacciones.
+38% de los usuarios dijo haber descubierto un nuevo proveedor de pagos durante el confinamiento.
+68% de los encuestados señaló que su método de pago preferido durante la crisis de salud mundial fue la banca por internet y las transferencias directas de cuentas; 64% de los pagos sin contacto (tap-to-pay) fueron usados con frecuencia y 48% las billeteras digitales (incluidos los pagos basados en QR).
4 mil millones se espera que los usuarios de billeteras digitales incrementen en 2024, aproximadamente 50% de la población mundial.
51% es la tasa compuesta anual que están en camino de alcanzar entre 2017-2022 los pagos invisibles o los procesos de pago automatizados como los que se encuentran en las tiendas de Amazon Go y Uber.
60% de los ejecutivos bancarios cree que trabajar con terceros a lo largo de la cadena de valor les ayudará a aumentar las propuestas basadas en el ecosistema.
Fuente:World Payments Report 2020: ¿COVID-19 provocará el fin de los pagos en efectivo? de Capgemini.
www.capgemini.com/mx-es
